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2023 年 3 月 21 日， 銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于 2022 年第四季度銀行業(yè)消費投 訴情況 的通報》（以下簡稱《通報》），整體來看 2022 年全年銀行業(yè)消費投訴量總數(shù)同比下降，但是個人貸款業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)效仍需提升，預(yù)計未來各銀行機構(gòu)將認真按照銀保監(jiān)會規(guī)定，從履行社會責任、提升客戶體驗的角度出發(fā)，在日常經(jīng)營展業(yè)過程中更加重視消費者權(quán)益保護工作。

2022年全年銀行業(yè)消費投訴量總數(shù)同比下降

(資料圖片僅供參考)

整體來看，2022年全年銀行業(yè)消費投訴總量為302834件，相較2021年下降12.51%，表明消費者對銀行業(yè)消費服務(wù)及環(huán)境的滿意程度持續(xù)改善，反映出銀行業(yè)服務(wù)水平整體有所提升。

分結(jié)構(gòu)來看，不同類型銀行投訴情況呈現(xiàn)明顯的分化特征，同比表現(xiàn)有升有降，表明消費者對不同銀行的投訴具有明顯的波動特征，銀行業(yè)改善金融服務(wù)水平仍有進一步提升空間。相較2021年，國有大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、外資法人銀行、其他銀行業(yè)金融機構(gòu)的投訴總量均同比下降。其中，國有大型商業(yè)銀行投訴總量為79976件，同比下降34.29%，占投訴總量的26.41%；股份制商業(yè)銀行投訴總量為118665件，同比下降12.15%，占投訴總量的39.18%；外資法人銀行投訴總量為1442件，同比下降16.50%，占投訴總量的0.48%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）投訴總量為47797件，同比上升18.21%，占投訴總量的15.78%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)投訴總量為24514件，同比上升15.19%，占投訴總量的8.09%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴總量為30440件，同比下降27.02%，占投訴總量的10.05%。

銀行業(yè)消費投訴主要涉及信用卡業(yè)務(wù)、理財類業(yè)務(wù)以及個人貸款業(yè)務(wù)，呈現(xiàn)“兩降一升”特征

2022年銀行業(yè)消費投訴反映的主要問題涉及信用卡業(yè)務(wù)、理財類業(yè)務(wù)以及個人貸款業(yè)務(wù)三個方面，相較2021年結(jié)構(gòu)分化態(tài)勢明顯。

第一，銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量同比明顯下降。隨著信用卡監(jiān)管不斷趨嚴和市場日益飽和，銀行業(yè)逐漸摒棄傳統(tǒng)粗放的信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展模式，不斷深耕存量客戶開展精細和多元化服務(wù)，穩(wěn)步提升用戶滿意度。2022年全年，銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量為145638件，同比下降22.17%，但是在三類業(yè)務(wù)投訴中占比最大，仍然是消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，未來依然有進一步優(yōu)化展業(yè)、改進服務(wù)的余地。其中，國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量為37269件，同比下降46.86%；股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量為93521件，同比下降14.66%；外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴總量為771件，同比下降5.01%。

第二，理財類業(yè)務(wù)投訴總量同比小幅下降。隨著資管新規(guī)過渡期結(jié)束，銀行理財穩(wěn)健轉(zhuǎn)型持續(xù)推進，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，“賣者盡責、買者自負”逐漸成為常態(tài)，投資者不斷加深對理財產(chǎn)品的了解，理財業(yè)務(wù)過程中的糾紛有所減少。2022年全年，銀行理財類業(yè)務(wù)投訴總量為14615件，同比下降13.68%，在三類業(yè)務(wù)投訴中占比最小。其中，國有大型商業(yè)銀行投訴總量為6507件，同比下降52.74%，是推動銀行理財類業(yè)務(wù)投訴總量同比下降的主因；股份制商業(yè)銀行投訴總量為4937件，同比上升24.49%。

第三，個人貸款業(yè)務(wù)投訴總量同比略有上升，在三類業(yè)務(wù)中成為唯一同比上升的一項。其背后的原因在于，個人住房貸款是個人貸款業(yè)務(wù)的重要組成部分，受利率整體下調(diào)、住房信貸政策調(diào)整和房地產(chǎn)市場結(jié)構(gòu)性變化的共同影響，自2022年二季度以來各家銀行房貸提前還款業(yè)務(wù)辦理明顯增多，給以往較為平穩(wěn)的還貸業(yè)務(wù)帶來一定沖擊。部分銀行出現(xiàn)了長時間預(yù)約排隊的情況，有的銀行甚至關(guān)閉了APP提前還貸功能，由此產(chǎn)生的辦理不及時以及違約金糾紛隨之增加，可能激化消費者與銀行之間的矛盾。2022年全年，銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴總量為103150件，同比小幅上升2.35%。其中，國有大型商業(yè)銀行投訴總量為20286件，同比上升7.91%；股份制商業(yè)銀行投訴總量為14248件，同比略微上升0.69%；外資法人銀行投訴總量為374件，同比上升48.93%。近期，人民銀行、銀保監(jiān)會已經(jīng)召開會議，要求商業(yè)銀行改進提升服務(wù)質(zhì)量，按照合同約定做好客戶提前還款服務(wù)工作。未來，隨著監(jiān)管持續(xù)貫徹落實，銀行將不斷強化以客戶為中心的理念，通過多元服務(wù)渠道及時響應(yīng)客戶還款訴求，按照合同約定做好客戶提前還款服務(wù)工作，提前還款難問題有望逐步得到解決，預(yù)計個人貸款業(yè)務(wù)投訴數(shù)量將有所下降。

銀行業(yè)需進一步優(yōu)化金融服務(wù)水平，提升金融服務(wù)質(zhì)效

對于《通報》指出的問題，預(yù)計未來各銀行機構(gòu)將認真按照銀保監(jiān)會規(guī)定，堅持依法合規(guī)、審慎經(jīng)營、平等自愿、公平誠信、以人為本的原則，從履行社會責任、提升客戶體驗的角度出發(fā)，在日常經(jīng)營展業(yè)過程中更加重視消費者權(quán)益保護工作，致力于滿足消費者對金融服務(wù)的新期待和新要求。同時，以消費者需求為出發(fā)點，充分結(jié)合自身經(jīng)營特色、業(yè)務(wù)特點等實際情況，通過落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作。在此基礎(chǔ)上，逐步探索建立行之有效的投訴處理機制，加強源頭治理，與時俱進優(yōu)化并改進服務(wù)質(zhì)量，強化金融服務(wù)的規(guī)范化和精細化水平，以期提升金融服務(wù)質(zhì)效，維護好消費者的合法權(quán)益，最終打造令消費者滿意的銀行服務(wù)環(huán)境，推動消費者權(quán)益保護與經(jīng)營發(fā)展融合共進。

本文編輯：丁開艷

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